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课程名称：旅游景区服务与管理制作单位：平顶山教育学院项目六任务二处理游客投诉的原则和步骤---处理游客投诉的步骤

1.让游客发泄2.充分道歉3.收集信息4.给出一个解决的方法

任务二处理游客投诉的原则和步骤处理游客投诉的步骤不管游客是粗鲁、沮丧、糊涂还是发怒，尽量不要使矛盾升级，学会使用以下四个步骤来处理游客投诉，可以帮助你顺利渡过难关。1、让游客发泄

任务二处理游客投诉的原则和步骤处理游客投诉的步骤2、充分道歉（1）说声“对不起”。（2）要对客人表示安慰和同情。

任务二处理游客投诉的原则和步骤处理游客投诉的步骤3．收集信息（1）用你自己的话重复游客所遇到的问题。（2）适当提问。

任务二处理游客投诉的原则和步骤处理游客投诉的步骤4、给出一个解决的方法明确了游客的问题之后，下一步是要解决它，需要拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。