如何有效沟通沟通的内涵服务沟通的技巧
一、沟通的内涵沟通是为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通无处不在，面对面交流、开会、收发邮件、打电话、网上聊天、作报告、阅读等，生活中的方方面面都会涉及到与他人之间的沟通。有效沟通可以通过交流进行信息的搜集、增进对对方的理解，并加强情感的传递。
有效沟通的三大要素达成协议：沟通的最终目的是为了达到某种程度上的共识。明确目标：沟通之前应该确定明确的沟通目标。例如，有客人希望服务员送一杯茶水，那么这次沟通的目标就是告知服务员送茶水这件事情。沟通信息、思想和情感：沟通过程中传递更多的是彼此之间的思想，而传递的信息有时候并不是最主要的内容。一、沟通的内涵
有效沟通注意事项（1）沟通目的必须明确。沟通的目的是为了解决问题，目标明确的沟通可以让沟通变得更有针对性。如果沟通没有目标或者目标不明确，那么沟通就可能会漫无边际甚至变成闲聊，这样的沟通是失败的。（2）对事不对人。沟通应该就事论事，不应涉及到个人的品行。否则，沟通不仅会偏离主题，同时也可能会引发人身攻击。（3）听、说、问。设身处地地听，有目的地问，简单扼要地说。沟通过程中，需要双方掌握听、说、问的技巧，即在倾听中与对方共情，在不理解时有技巧地提问，在表达看法时考虑到对方的立场和利益，提出合适的观点或建议。一、沟通的内涵
共情也称为同理心，即体验别人内心世界的能力。共情，可以使客人产生“我的感受有人能够理解”的被认同感。共情可以使客人在心理上认为自己得到了重视与关心，这种关心可以使客人对服务人员产生信任，增进双方的感情交流，消除客人的防备心理。服务需要共情二、服务沟通的技巧
在保持积极的服务态度时，沟通用语也应当尽量选择体现积极作用的用词。例如，要感谢客人在电话中的等待，常用的说法是“很抱歉让您久等了。”这个“抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方“久等”的感觉。比较正面的表达可以是“非常感谢您的耐心等待。”选择积极的用词与方式二、服务沟通的技巧习惯表达 专业表达我试试看。我尽力而为。我不能给您他的手机号码。您能否向他本人询问他的手机号码。我不能给你错误的起飞时间。我想给您最正确的起飞时间。
很多情况下，服务语言换一种表达方式会让客人觉得更容易接受。例如：“你叫什么名字”换成“请问，我可以知道你的名字吗？”“你没有弄明白，我再说一次。”换成“也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。”“如果你需要我的帮助，你必须……”换成“我愿意帮助你，但我首先需要……”善用“我”来代替“你”二、服务沟通的技巧
服务人员的服务质量代表的是企业形象。如果在出现问题时，服务人员以主人翁的姿态为客人提供帮助，这无疑会极大地提升企业形象。但如果服务人员将自己与企业分割开来，就会使客人对企业的印象变得极其糟糕。因为客人通常是把企业和该企业的员工看作是一体的，二者“一荣俱荣，一损俱损”。在客人面前维护公司的品牌和形象二、服务沟通的技巧
想让客人接受服务人员的建议，就应该先告诉客人理由。不能满足客人的要求时，服务人员应该先给对方一个解释。这是主动的服务意识的具体体现。多告诉客人“为什么”二、服务沟通的技巧
服务忌语大致可分为蔑视语、烦躁语、斗气语、否定语和责备语。此外，服务过程中还应尽量避免使用客人不懂的方言。杜绝沟通中的服务忌语二、服务沟通的技巧
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