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文档摘要

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项目4参考答案

一、单项选择题

1.C2.B3.D

二、判断题

1.×2.√3.√4.×5.×

三、简答题

1.优质客户服务涵盖：

售前：及时响应咨询，清晰介绍产品（如产地、特性、规格）、解答疑问（如售后、物流）；

售中：订单处理高效（准确、快速），物流信息同步（及时告知进度）；

售后：退换货等纠纷处理便捷，主动回访收集反馈，解决质量、使用等问题。

2.提升满意度：优质服务（如快速答疑、售后保障）让客户需求被满足，体验良好，增强对平台/商家的认可；

增强忠诚度：持续优质服务建立信任，客户因放心、舒心，更愿复购，且会口碑传播，吸引新客。

3.原则：真诚沟