2025年家政服务管理师综合能力考试试卷及答案
一、单选题（每题2分，共12分）
1.家政服务管理师在提供服务时，以下哪项不属于其职责范围？
A.提供家庭保洁服务
B.提供家庭护理服务
C.提供家庭烹饪服务
D.提供家庭娱乐活动策划
答案：D
2.以下哪项不属于家政服务管理师应具备的基本素质？
A.诚信
B.耐心
C.专业技能
D.良好的社交能力
答案：D
3.家政服务管理师在服务过程中，以下哪项行为是不恰当的？
A.主动了解客户需求
B.保持微笑，礼貌待人
C.在客户家中随意摆放物品
D.及时向客户反馈服务情况
答案：C
4.家政服务管理师在处理客户投诉时，以下哪项做法是正确的？
A.拒绝听取客户意见
B.责怪客户
C.保持冷静，耐心倾听
D.拒绝道歉
答案：C
5.家政服务管理师在签订服务合同时，以下哪项内容是必不可少的？
A.服务时间
B.服务内容
C.服务费用
D.以上都是
答案：D
6.以下哪项不属于家政服务管理师应掌握的法律法规知识？
A.《中华人民共和国消费者权益保护法》
B.《中华人民共和国劳动合同法》
C.《中华人民共和国治安管理处罚法》
D.《中华人民共和国刑法》
答案：D
二、多选题（每题3分，共18分）
1.家政服务管理师在提供服务时，应具备以下哪些专业技能？
A.家庭保洁
B.家庭护理
C.家庭烹饪
D.家庭教育
E.家政管理
答案：ABCE
2.家政服务管理师在处理客户投诉时，以下哪些做法是正确的？
A.保持冷静，耐心倾听
B.及时向客户道歉
C.主动承担责任
D.拒绝道歉
E.责怪客户
答案：ABC
3.家政服务管理师在签订服务合同时，以下哪些内容是必不可少的？
A.服务时间
B.服务内容
C.服务费用
D.服务期限
E.服务地点
答案：ABCD
4.家政服务管理师在服务过程中，以下哪些行为是不恰当的？
A.主动了解客户需求
B.保持微笑，礼貌待人
C.在客户家中随意摆放物品
D.及时向客户反馈服务情况
E.不尊重客户隐私
答案：CE
5.家政服务管理师在招聘家政服务员时，以下哪些条件是必要的？
A.具备相关资格证书
B.有一定的工作经验
C.具备良好的道德品质
D.有良好的沟通能力
E.具备较强的学习能力
答案：ABCDE
6.家政服务管理师在培训家政服务员时，以下哪些内容是重要的？
A.家政服务的基本知识
B.家政服务的操作技能
C.家政服务的法律法规
D.家政服务的职业道德
E.家政服务的市场营销
答案：ABCD
三、判断题（每题2分，共12分）
1.家政服务管理师在提供服务时，应主动了解客户需求。（）
答案：√
2.家政服务管理师在处理客户投诉时，应保持冷静，耐心倾听。（）
答案：√
3.家政服务管理师在签订服务合同时，服务费用应明确。（）
答案：√
4.家政服务管理师在培训家政服务员时，应注重职业道德教育。（）
答案：√
5.家政服务管理师在招聘家政服务员时，应优先考虑有工作经验的人员。（）
答案：√
6.家政服务管理师在服务过程中，应尊重客户隐私。（）
答案：√
四、简答题（每题6分，共24分）
1.简述家政服务管理师在签订服务合同时，应注意哪些事项？
答案：在签订服务合同时，家政服务管理师应注意以下事项：
（1）明确服务时间、服务内容、服务费用等关键信息；
（2）确保合同内容完整、准确；
（3）了解客户需求，确保服务符合客户期望；
（4）告知客户相关法律法规，确保双方权益；
（5）保持合同条款清晰易懂，避免产生纠纷。
2.简述家政服务管理师在处理客户投诉时，应采取哪些措施？
答案：在处理客户投诉时，家政服务管理师应采取以下措施：
（1）保持冷静，耐心倾听客户意见；
（2）主动承担责任，及时向客户道歉；
（3）分析投诉原因，找出问题所在；
（4）提出解决方案，争取客户满意；
（5）总结经验教训，防止类似问题再次发生。
3.简述家政服务管理师在培训家政服务员时，应关注哪些方面？
答案：在培训家政服务员时，家政服务管理师应关注以下方面：
（1）家政服务的基本知识；
（2）家政服务的操作技能；
（3）家政服务的法律法规；
（4）家政服务的职业道德；
（5）家政服务的市场营销。
4.简述家政服务管理师在招聘家政服务员时，应具备哪些条件？
答案：在招聘家政服务员时，家政服务管理师应具备以下条件：
（1）具备相关资格证书；
（2）有一定的工作经验；
（3）具备良好的道德品质；
（4）有良好的沟通能力；
（5）具备较强的学习能力。
5.简述家政服务管理师在服务过程中，应如何保持与客户的良好沟通？
答案：在服务过程中，家政服务管理师应保持