基本信息

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文档摘要

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燃气客户服务部服务提升方案

目标：以“安全、高效、温暖”为核心，提升客户满意度至95%以上，投诉处理时效缩短至24小时内，构建“全渠道、全场景、全周期”服务体系。

一、服务流程优化

标准化服务流程

统一服务规范：制定《燃气客户服务标准化手册》，明确从报装、安检、维修到投诉处理的全流程操作标准（如入户前电话预约、佩戴工牌、穿鞋套）。

限时办结机制：

报装申请：居民用户3个工作日内完成勘察，非居民用户5个工作日内反馈方案。

故障报修：一般问题2小时内响应，泄漏类紧急问题30分钟内到场处置。

智能化服务升级

智能派单系统：基于用户位置、工单紧急程度自动分配至最近服务人员，提升响应效率（试点企业响应时