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文档摘要

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客服期末考试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共30分）

1.当客户情绪激动地投诉时，客服首先应该做的是（）

A.直接给出解决方案

B.打断客户，解释原因

C.倾听客户的诉求，表达理解

D.让客户稍等，自己去请示上级

答案：C。当客户情绪激动投诉时，先倾听并表达理解能安抚客户情绪，为后续处理问题奠定良好基础，直接给方案、打断客户或去请示上级都不是首要做法。

2.客服在与客户沟通时，使用以下哪种语言最合适（）

A.“你怎么连这个都不懂”

B.“我没办法帮你解决”

C.“请您别着急，我们会尽力帮您处理”

D.“这是公司规定，我也没办法”

答案：C。A选项带有