酒店管理概论--第六章酒店服务质量管理授课老师：人大社e自考

第一节酒店服务质量概述第二节酒店服务质量评价与分析第三节酒店服务质量管理方法

第一节酒店服务质量概述一、酒店服务质量的含义二、酒店服务质量的特点三、酒店服务质量的内容四、提升酒店服务质量的方法

酒店服务质量的内容1.有形产品质量2.无形产品质量

第二节酒店服务质量评价与分析三、酒店服务质量分析ＡＢＣ分析法、因果分析图法二、酒店服务质量评价要素有形性、可靠性、可信性、响应性、移情性一、酒店服务质量评价主体顾客方评价、酒店方评价、第三方评价和社交