基本信息

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文档摘要

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客户关系管理主观题模拟一

一、名词解释

1、客户价值2、客户保持3、客户关系管理4、顾客让渡价值

二、简答题

1、简述CRM概念的三个层面2、简述顾客忠诚的概念及其体现

3、简述客户流失的原因4、简述关系营销中的应该处理好那些关系

三、论述题

1、客户满意与客户忠诚的关系

2、SERVEQUAL服务模型

模拟一参考答案

一、名词解释

1、客户价值

答：客户对产品属性、属性效能以及使用效能以及使用结果的感知偏好和评价。（或企业为客户创造的价值。）

2、客户保持

答：是指以增强客户的忠诚度为目的，达到同时提高客户保持度和提高客户占有率的管理手段。

3、客户关系管理

答：利用信息