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文档摘要

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1+X型患者服务缺陷管理体系的建设探索

患者投诉不仅揭示了医院服务中存在的不足，也为医院提供了改进机会。2023年7月，上海市第一人民医院基于全面质量管理理论，从投诉管理的视角出发，构建并启用了“1（患者服务质量提升工作专班）+X（上海市12320卫生热线、医院各职能部门和临床医技科室）”型患者服务缺陷管理体系，通过搭建患者服务质量提升领导小组-工作专班-临床医技科室工作小组-全体员工4级组织架构，建立受理、处置、改进、培训、评价和奖惩工作机制，打造综合服务平台，实现患者服务的系统化改进。截至2024年底，医院开展服务改进项目近200项；云客服日均使用量5000余人次，有效答复率超94%。