快餐公司门店员工礼貌礼仪培训制度
一、总则
1.目的
为提升快餐公司门店员工的礼貌礼仪水平，塑造良好的企业形象，增强客户满意度，提高市场竞争力，特制定本培训制度。通过系统、全面的培训，使员工掌握专业的礼貌礼仪知识和技能，将礼貌礼仪融入日常服务工作中，传递公司的企业文化和价值观。
2.适用范围
本制度适用于快餐公司所有门店员工，包括全职员工、兼职员工以及实习员工。
3.培训原则
-实用性原则：培训内容紧密结合门店实际工作场景，注重培训成果在日常服务中的应用，确保员工所学能够直接提升服务质量。
-系统性原则：培训课程涵盖礼貌礼仪的各个方面，形成完整的知识体系，从基础礼仪知识到服务场景应用，逐步深入培训。
-持续性原则：礼貌礼仪培训是一个长期的过程，定期开展培训活动，不断强化员工的礼貌礼仪意识和技能，适应公司发展和客户需求的变化。
-多样化原则：采用多种培训方式，如课堂讲授、案例分析、模拟演练、实地观察等，以满足不同员工的学习风格和需求，提高培训效果。
4.企业文化融入
将公司的企业文化“快速、美味、贴心”融入培训过程中。在礼貌礼仪培训中强调“贴心”服务，教导员工如何通过礼貌的语言、亲切的态度和周到的服务，让客户感受到公司的关怀，使企业文化在服务中得以体现和传播。
二、组织架构与职责划分
1.培训管理小组
-组成：由公司行政主管担任组长，人力资源部门相关人员、门店店长代表以及资深礼仪培训师为成员。
-职责：
-负责制定和完善门店员工礼貌礼仪培训制度和计划。
-统筹安排培训资源，包括培训师资、场地、教材等。
-监督培训计划的执行情况，对培训效果进行评估和反馈。
-协调解决培训过程中出现的问题，确保培训工作的顺利开展。
2.培训讲师团队
-组成：由内部资深员工和外请专业礼仪培训师组成。内部资深员工需具备丰富的门店工作经验和良好的礼貌礼仪素养；外请培训师需具有专业的礼仪培训资质和丰富的行业经验。
-职责：
-根据培训计划和课程大纲，设计和准备培训课程内容。
-采用合适的教学方法和手段，实施培训教学活动，确保员工能够理解和掌握培训内容。
-对员工的学习情况进行评估和反馈，为员工提供个性化的指导和建议。
-收集员工在培训过程中的意见和建议，及时向培训管理小组反馈，以便对培训课程进行优化和改进。
3.门店店长
-职责：
-在门店内宣传和推广礼貌礼仪培训的重要性，营造良好的培训氛围。
-协助培训管理小组和培训讲师团队组织本门店员工参加培训活动，确保员工按时、足额参加培训。
-在日常工作中监督员工礼貌礼仪的执行情况，及时发现问题并进行纠正和指导。
-向培训管理小组反馈本门店员工在礼貌礼仪方面的表现和培训需求，为培训计划的调整提供依据。
三、管理流程
1.培训需求分析
-定期调研：培训管理小组每季度开展一次门店员工礼貌礼仪培训需求调研，通过问卷调查、现场访谈、客户反馈等方式，了解员工在礼貌礼仪方面的知识掌握程度、技能水平以及实际工作中存在的问题。
-数据分析：对调研收集的数据和信息进行分析，找出员工在礼貌礼仪方面的薄弱环节和共性问题，确定培训的重点和方向。
-结合公司发展：考虑公司的业务发展战略、市场竞争需求以及客户反馈，将公司对员工礼貌礼仪的新要求纳入培训需求分析结果中。
2.培训计划制定
-年度计划：根据培训需求分析结果，培训管理小组每年年初制定门店员工礼貌礼仪年度培训计划，明确培训目标、培训内容、培训方式、培训时间安排以及培训师资等。
-季度细化：每季度初，培训管理小组根据年度计划和实际情况，对本季度的培训计划进行细化和调整，确保培训计划的可行性和针对性。
-沟通协调：培训计划制定过程中，充分与人力资源部门、门店店长以及培训讲师团队进行沟通协调，确保培训计划与公司整体人力资源规划、门店工作安排相匹配。
3.培训实施
-课程安排：按照培训计划，合理安排培训课程，分为基础礼貌礼仪课程和服务场景应用课程。基础课程包括仪容仪表、仪态举止、语言规范等；应用课程针对点餐、送餐、处理客户投诉等实际服务场景进行模拟演练。
-培训方式：采用多样化的培训方式，如课堂讲授、案例分析、模拟演练、实地观察等。课堂讲授传授礼貌礼仪的基本理论和知识；案例分析通过实际案例引导员工思考和应用礼貌礼仪知识；模拟演练让员工在模拟服务场景中亲身体验和实践；实地观察组织员工到优