批发公司客户投诉规定
一、总则
1.目的
为了维护公司与批发客户之间的良好合作关系，规范客户投诉处理流程，确保客户投诉能够得到及时、有效的解决，提升客户满意度，树立公司良好的品牌形象，特制定本规定。
2.指导思想
本公司秉持“客户至上、诚信为本”的企业文化理念，以客户需求为导向，致力于为批发客户提供优质的产品和服务。在处理客户投诉过程中，坚持公平、公正、公开的原则，以解决问题为核心目标，不断优化服务质量。
3.设计理念
遵循扁平化管理理念，减少投诉处理过程中的层级障碍，使信息能够快速传递，提高处理效率。同时，注重社会效益，通过妥善处理客户投诉，维护市场秩序，促进批发行业的健康发展。
二、适用范围
本规定适用于公司所有与批发客户投诉相关的业务活动及全体员工。包括但不限于公司各部门在产品销售、售后服务等过程中，接到的来自批发客户的各类投诉。
三、组织架构与职责分工
1.投诉受理小组
由客服部门牵头，成员包括销售部门、市场部门相关人员。负责接收、记录客户投诉信息，对投诉进行初步分类和评估，并及时将投诉信息传递给相关处理部门。
-客服部门职责：设立专门的投诉热线和邮箱，确保客户投诉渠道畅通。热情、耐心地接听客户投诉电话，详细记录投诉内容，包括客户基本信息、投诉时间、投诉事项等。对投诉进行初步筛选，判断投诉的紧急程度和重要性。
-销售部门职责：协助客服部门了解客户投诉涉及的产品销售情况，提供相关销售合同、订单等资料，配合处理与销售环节相关的投诉问题。
-市场部门职责：关注客户投诉中涉及市场推广、产品宣传等方面的问题，分析投诉对公司市场形象的影响，提供市场反馈信息，协助制定改进措施。
2.投诉处理小组
根据投诉类型，由涉及的相关业务部门负责人担任组长，成员包括技术人员、质量管理人员等专业人员。负责深入调查投诉原因，制定解决方案，与客户沟通并实施解决措施。
-业务部门职责：针对不同类型的投诉，如产品质量投诉、交货期投诉等，组织相关专业人员进行调查分析。制定切实可行的解决方案，明确责任人和时间节点，确保投诉得到有效解决。
-技术人员职责：在产品质量投诉等问题上，提供专业的技术支持，分析产品出现问题的技术原因，协助制定技术改进措施。
-质量管理人员职责：参与产品质量投诉的调查处理，检查公司质量管理体系是否存在漏洞，提出质量改进建议，监督改进措施的执行情况。
3.监督考核小组
由行政部门和财务部门组成。负责对投诉处理过程进行监督，确保处理流程符合规定，对处理结果进行考核评估，将考核结果与员工绩效挂钩。
-行政部门职责：制定投诉处理监督规则，定期检查投诉处理记录，监督投诉处理进度和质量。对违反投诉处理规定的行为进行纠正和处理。
-财务部门职责：核算因客户投诉产生的成本，如退换货损失、赔偿费用等。将投诉处理成本纳入绩效考核指标体系，评估投诉对公司财务状况的影响。
四、管理内容与流程
1.投诉受理
-渠道畅通：公司通过多种渠道向批发客户公布投诉联系方式，包括客服热线、投诉邮箱、在线客服平台等，并确保在工作时间内及时响应客户。
-详细记录：客服人员在接到客户投诉时，要以热情、耐心的态度倾听客户诉求，详细记录投诉内容，包括客户名称、联系方式、投诉产品或服务、投诉事由、期望解决方案等信息。同时，向客户承诺投诉处理的大致时间节点，安抚客户情绪。
-初步分类：客服人员根据投诉内容进行初步分类，如产品质量类、服务态度类、交货期类、价格类等。对于紧急且重大的投诉，如涉及产品安全问题、严重影响客户正常经营的投诉，应立即启动紧急处理程序，优先传递给相关处理部门。
2.投诉调查
-组建团队：投诉处理小组在接到投诉信息后，根据投诉类型迅速组建调查团队，明确各成员职责。
-收集证据：调查人员通过与客户沟通、查阅相关记录（如销售合同、生产记录、物流单据等）、实地考察等方式，全面收集与投诉相关的证据资料。
-分析原因：运用科学的分析方法，如因果分析、对比分析等，深入分析投诉产生的原因，确定问题的根源是产品质量问题、流程漏洞、人员失误还是其他因素。
3.解决方案制定与沟通
-制定方案：根据投诉调查结果，投诉处理小组制定针对性的解决方案。解决方案应包括具体的解决措施、责任人和时间节点，确保具有可操作性。对于复杂的投诉问题，应组织相关部门进行专题研讨，确保方案的合理性和有效性。
-沟通协商：投诉处理人员及时与客户沟通解决方案，向客户详细说明处理措施和预计完成时间，征求客户意见。对于客户提出的合理诉求，应积极响应并调整解决方案；对于不合理诉求，要以诚恳、专业的态度向客户解释说明公司政策和相关规定，争取