商场收银员培训课件
汇报人：XX
目录
01
收银员岗位职责
02
收银系统操作
03
支付方式介绍
04
收银安全知识
05
顾客沟通技巧
06
日常管理与维护
收银员岗位职责
01
基本工作流程
收银员需引导顾客至收银台，扫描商品条码，计算总价，并处理支付事宜。
顾客结账
为顾客提供购物发票，记录商品信息和交易金额，确保顾客权益和商场的财务记录准确无误。
发票开具
收银员负责每日收银机的现金结算，确保账目清晰，及时上交多余现金至财务部门。
现金管理
01
02
03
客户服务标准
收银员应使用礼貌用语，如“您好”、“谢谢”等，以展现商场的专业形象。
礼貌用语的使用
收银员需迅速准确地完成结账流程，减少顾客等待时间，提升购物体验。
快速准确的结账
面对顾客投诉，收银员应耐心倾听、积极解决，确保顾客满意离开。
妥善处理顾客投诉
保持收银台及周围区域的清洁和有序，为顾客提供一个舒适的结账环境。
维护收银区域的整洁
应对特殊情况
收银员在面对顾客投诉时，应保持冷静，耐心倾听并积极寻求解决方案，以维护商场形象。
处理顾客投诉
当收银台出现现金短缺或溢出时，收银员需仔细核对交易记录，确保账目准确无误。
应对现金短缺或溢出
在电子支付系统出现故障时，收银员应迅速采取备用方案，如使用备用POS机或手工记录交易。
处理电子支付故障
在商场高峰时段，收银员应保持高效的工作节奏，合理安排顾客排队，确保服务流畅。
应对高峰时段压力
收银系统操作
02
系统登录与退出
收银员需输入个人账号密码，通过系统验证后方可开始工作。
登录流程
01
完成工作后，收银员应按照流程安全退出系统，确保交易数据的安全性。
安全退出
02
遇到登录失败或系统故障时，收银员应立即通知技术支持人员处理。
异常处理
03
商品扫描与结算
正确扫描商品
01
使用条码扫描器准确快速地扫描商品条码，确保价格和商品信息正确无误。
处理促销商品
02
在结算时识别并输入促销商品的优惠信息，如打折、满减或买一赠一等，确保顾客享受应有优惠。
结算流程管理
03
引导顾客完成支付流程，包括选择支付方式、确认金额、接收付款并提供收据。
交易撤销与退款
收银员需掌握如何在系统中撤销错误的交易，防止顾客和商场的损失。
理解交易撤销
详细讲解退款流程，包括确认退款原因、选择退款方式和完成退款操作。
退款流程操作
介绍如何处理顾客退货时的收银系统操作，包括退货审核和退款执行。
处理退货情况
强调在撤销交易和退款时需注意的细节，如时间限制、顾客身份验证等。
撤销与退款的注意事项
支付方式介绍
03
现金支付处理
收银员需熟练识别各种面额的纸币和硬币，确保收到的现金真实有效。
现金识别与接收
01
在顾客支付现金后，收银员应迅速准确地计算找零，并确保零钱的准确无误。
找零操作流程
02
收银员应了解如何安全地存放现金，包括使用收银机锁和定时将现金存入保险柜。
现金安全存放
03
信用卡/借记卡支付
顾客选择信用卡支付后，收银员需核对卡信息，输入金额，顾客签名确认完成交易。
信用卡支付流程
借记卡支付需验证密码，直接从银行账户扣除款项，通常有即时到账的特点。
借记卡支付特点
收银员应检查信用卡有效期和签名，使用POS机时确保交易安全，防止信息泄露。
信用卡安全措施
根据银行规定，借记卡每日交易可能有次数和金额的限制，收银员需提前告知顾客。
借记卡交易限额
移动支付操作
介绍指纹识别、面部识别等生物识别技术在移动支付中的应用，确保交易安全。
顾客将手机靠近NFC读卡器，通过触碰完成支付，适用于支持NFC的手机和卡片。
顾客展示支付码，收银员使用扫码枪扫描，完成支付，操作简单快捷。
二维码支付流程
NFC支付技术
移动支付安全措施
收银安全知识
04
防盗防骗技巧
收银员应熟悉各种面额纸币的防伪特征，如水印、安全线等，以识别假钞。
识别假钞
商场应安装监控摄像头，收银员需保持警觉，注意顾客行为，防止扒手趁机行窃。
防范扒手
收银员应学会如何处理异常交易，如信用卡欺诈，及时与银行或安全人员联系。
处理异常交易
对于大额交易或可疑情况，收银员应要求顾客提供身份证明，以确保交易的合法性。
顾客身份验证
个人信息保护
收银员应确保顾客信息不被泄露，如信用卡信息、联系方式等，避免隐私被滥用。
保护顾客隐私
在处理退货时，收银员需谨慎处理顾客的个人信息，确保信息不被无关人员获取。
正确处理退货信息
收银员应避免在公共场合讨论顾客信息，使用加密方式存储数据，防止信息被窃取。
避免信息泄露风险
紧急情况应对
在顾客在收银台晕倒时，应立即呼叫商场紧急服务，并提供急救措施，同时确保现场安全。
01
一旦触发火灾警报，收银员应迅速引导顾客疏散，并确保收银台的现金和贵重物品安全。
02
发现盗窃行为时，收银员应保持冷静，记录嫌疑人