基本信息

---

下载

文档摘要

---

2025年客服专员测试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.客户满意度（CSAT）的计算公式为：

A.（满意客户数÷总客户数）×100%

B.（满意客户数÷有效问卷回收数）×100%

C.（非常满意客户数÷总客户数）×100%

D.（满意及以上客户数÷有效服务次数）×100%

答案：B

2.以下哪种沟通方式最符合“积极倾听”的原则？

A.客户说话时，快速记录关键词并频繁点头

B.客户表达不满时，立即打断并解释原因

C.客户叙述需求时，用“嗯”“对”等简短回应保持互动

D.客户情绪激动时，重复其核心诉求并确认理解