酒店服务质量提升研究的国内外文献综述

（一）文献综述

服务管理的概念是由Gronroos首次提出的。1982年,瑞典著名服务市场营销学专家格鲁诺斯提出“顾客感知服务管理模型”，他认为顾客感知服务管理是顾客对服务期望与实际服务绩效之间的比较。他通过比较的方法将顾客所期望的服务与服务人员实际提供的服务进行比较，如果前者大于后者，那么服务管理是非常糟糕的；如果前者等于后者那么服务管理是合格的；如果前者小于后者，那么服务管理是满意的。Gronroos在提出服务管理定义的时候就提出服务管理的两个维度：即功能质量和技术质量，这两个质量是相辅相成的，而两个质量的连接则由公司质量来完成。而后，Lehti