仓储公司订单取消规章
一、总则
本规章旨在规范仓储公司订单取消流程，确保公司运营的有序性、高效性，同时保障客户的合法权益。遵循公平、公正、透明的原则处理订单取消事宜，在维护公司利益的基础上，最大程度满足客户需求，积极践行公司“高效仓储、贴心服务”的企业文化理念。通过明确的流程和责任分工，减少因订单取消可能引发的纠纷和风险，实现公司与客户的共赢发展，为社会提供优质可靠的仓储服务。
二、适用范围
本规章适用于仓储公司全体员工以及与本公司有业务往来的所有客户。涵盖了公司所承接的各类仓储订单，包括但不限于普通货物仓储、特殊货物仓储等不同类型订单的取消管理。
三、组织架构与职责分工
1.客户服务部门：作为与客户沟通的首要窗口，负责接收客户的订单取消申请。详细记录客户取消订单的原因、时间等关键信息，并及时将申请传递至相关部门。在整个订单取消过程中，保持与客户的密切沟通，向客户反馈处理进度，解答客户疑问，确保客户满意度。
2.运营部门：接到客户服务部门转来的订单取消申请后，对订单执行情况进行评估。包括货物是否已入库、是否已安排存储仓位、是否已进行分拣等操作。根据评估结果，提供订单取消的可行性建议，协同相关部门完成后续处理工作。
3.财务部门：根据订单取消时的具体情况，核算应退还客户的费用或应收取的相关费用。严格按照公司财务制度和相关合同约定进行费用结算，确保财务数据的准确性和合规性。同时，对因订单取消可能产生的财务风险进行评估和防控。
4.管理层：对重大订单取消事项或存在争议的订单取消申请进行决策。综合考虑公司利益、客户关系、社会效益等多方面因素，做出公正、合理的决定。监督订单取消流程的执行情况，确保公司整体运营不受重大影响。
四、管理内容与流程
1.客户申请阶段
-客户可通过电话、邮件、线上平台等多种方式向公司客户服务部门提出订单取消申请。申请内容应包括订单编号、客户名称、取消原因等必要信息。
-客户服务人员在接到申请后，需立即对申请信息进行记录和初步审核，确认信息的完整性和准确性。对于信息不完整的申请，及时与客户沟通，要求客户补充完整。
2.订单评估阶段
-客户服务部门将审核通过的订单取消申请转至运营部门。运营部门迅速对订单当前的执行状态进行全面评估。若订单尚未开始执行，如货物尚未到达仓库，运营部门应判定该订单可以取消，并将评估结果反馈给客户服务部门。若订单已经部分执行，如货物已入库但尚未安排存储仓位，运营部门需详细说明已执行部分的情况以及取消订单可能产生的影响，提出是否可以取消订单的建议，反馈给客户服务部门。若订单已大部分执行完毕，如货物已完成分拣并准备发货，运营部门应详细说明订单执行进度、已产生的费用等情况，建议客户谨慎考虑取消订单，并将相关信息反馈给客户服务部门。
3.费用核算阶段
-财务部门根据运营部门提供的订单执行情况和客户服务部门反馈的订单取消申请，依据公司与客户签订的合同条款以及相关收费标准，核算应退还客户的费用或应向客户收取的费用。对于尚未产生费用的订单取消申请，财务部门应确认无需向客户收取任何费用，并及时通知客户服务部门。对于已产生部分费用的订单取消申请，财务部门应详细列出已产生的费用项目和金额，并根据合同约定计算应退还客户的费用或应向客户收取的额外费用，将核算结果反馈给客户服务部门。
4.沟通协商阶段
-客户服务部门收到运营部门和财务部门的反馈后，及时与客户进行沟通。向客户详细说明订单取消的可行性、已产生的费用情况以及公司的处理方案。若客户对处理方案无异议，客户服务部门应与客户确认最终的处理结果，并记录相关沟通内容。若客户对处理方案存在异议，客户服务部门应积极与客户进行协商，了解客户的诉求，争取达成双方都能接受的解决方案。在协商过程中，客户服务部门可根据实际情况，适时寻求管理层的支持和指导。
5.决策审批阶段
-对于一般订单的取消申请，若客户与公司达成一致处理方案，由客户服务部门负责人进行审批确认。审批通过后，进入后续处理流程。对于重大订单的取消申请或客户与公司存在较大争议的订单取消申请，客户服务部门应将详细情况上报至管理层。管理层组织相关部门进行讨论和决策，综合考虑公司利益、客户关系、社会效益等多方面因素，做出最终决定。
6.执行处理阶段
-若订单取消申请获得批准，运营部门负责对订单执行情况进行相应调整。如货物已入库，安排货物的出库和存储调整工作；如已安排分拣等操作，及时停止相关作业，并进行清理和记录。财务部门按照核算结果进行费用结算。如涉及退款，及时办理退款手续；如涉及收费，向客户发送收费通知，并跟进款项的收取情况。客户服务部门向客户反馈订单取消的最终处理结果，确认客户是否满意。同时，对客户进行回访，收集客户的意