保健公司投诉处理设备规章
一、总则
本公司秉持“关爱健康，用心服务”的企业文化和“以客户健康为中心，提供优质保健服务”的经营理念，高度重视客户的反馈与诉求。为规范公司投诉处理工作，确保客户投诉得到及时、有效、公正的处理，维护公司良好形象，提升客户满意度，特制定本规章。本规章旨在建立一套完善、高效的投诉处理机制，充分体现公司扁平化管理的优势，减少层级沟通障碍，使投诉信息能够快速传递和处理，同时兼顾社会效益，保障客户合法权益，促进公司持续健康发展。
二、适用范围
本规章适用于保健公司全体员工以及接受公司保健服务的客户。公司全体员工在处理客户投诉相关事宜时均应遵守本规章；客户针对公司保健服务、产品质量、员工行为等方面提出的投诉，均按照本规章规定的流程和要求进行处理。
三、组织架构与职责分工
1.投诉处理领导小组：由公司高层管理人员组成，负责统筹规划公司投诉处理工作，制定投诉处理的战略方针和重大决策。对重大、复杂投诉案件进行最终裁决，协调公司各部门资源，确保投诉处理工作顺利进行。
2.投诉处理中心：作为投诉处理的核心部门，负责受理客户的各类投诉，对投诉进行分类、登记、流转和跟踪。及时向相关部门反馈投诉信息，协调各部门开展调查和处理工作，并定期向上级领导汇报投诉处理情况。
3.各业务部门：负责对涉及本部门业务范围内的投诉进行调查核实，提出处理意见和解决方案，并及时反馈给投诉处理中心。积极配合投诉处理中心的工作，协助提供相关资料和信息，确保投诉得到妥善处理。
4.质量监督部门：对投诉处理过程和结果进行监督检查，评估投诉处理的质量和效果。定期对投诉数据进行分析，为公司改进服务质量、优化产品提供依据，预防类似投诉的再次发生。
四、管理内容与流程
1.投诉受理
-客户可通过电话、邮件、在线客服、现场来访等多种渠道向公司提出投诉。投诉处理中心应确保各投诉渠道畅通，安排专人负责接听、接收客户投诉。
-接到投诉后，受理人员需详细记录投诉客户的基本信息（姓名、联系方式、地址等）、投诉事项、投诉时间等内容，并对投诉进行初步分类（如服务态度投诉、产品质量投诉、虚假宣传投诉等）。
-受理人员应在第一时间向客户承诺投诉处理的大致时间和反馈方式，安抚客户情绪，表达公司对客户投诉的重视。
2.投诉流转
-投诉处理中心根据投诉事项的性质和涉及部门，将投诉工单及时流转至相关责任部门。在流转过程中，需明确告知责任部门投诉的详细内容、客户要求以及处理期限。
-责任部门在收到投诉工单后，应在规定时间内（一般不超过2小时）进行确认签收。如对投诉归属有异议，应及时与投诉处理中心沟通协调，由投诉处理中心重新确定责任部门。
3.投诉调查
-责任部门接到投诉工单后，应立即成立投诉调查小组，指定专人负责调查工作。调查小组应根据投诉事项，通过查阅资料、询问相关人员、实地查看等方式，全面、客观地了解事情真相。
-在调查过程中，调查人员要与客户保持适当沟通，进一步了解客户诉求，收集相关证据。同时，要注意保护客户隐私和公司商业机密。
-调查小组应在规定时间内（根据投诉复杂程度而定，一般简单投诉不超过2个工作日，复杂投诉不超过5个工作日）完成调查工作，并形成详细的调查报告。报告内容应包括投诉事项的调查经过、事实认定、责任分析等。
4.投诉处理
-责任部门根据调查报告，结合公司相关规定和客户诉求，提出具体的处理方案。处理方案应包括对客户的补偿措施（如退款、换货、赠送礼品等）、对责任员工的处理意见、预防类似问题再次发生的改进措施等。
-处理方案需经责任部门负责人审核通过后，提交给投诉处理中心。投诉处理中心对处理方案进行审核，如认为方案合理可行，则将处理方案反馈给客户，征求客户意见。如客户对处理方案不满意，投诉处理中心应组织责任部门与客户进行沟通协商，进一步调整处理方案，直至客户满意。
-对于重大、复杂投诉案件，处理方案需提交投诉处理领导小组进行审议。投诉处理领导小组根据案件具体情况，做出最终处理决定。
5.投诉反馈与跟踪
-投诉处理完成后，责任部门应及时将处理结果反馈给投诉处理中心。投诉处理中心在确认处理结果后，按照承诺的反馈方式和时间向客户反馈投诉处理情况。
-投诉处理中心对投诉处理情况进行跟踪回访，了解客户对处理结果的满意度。回访可通过电话、短信、问卷调查等方式进行。如客户对处理结果仍不满意，投诉处理中心应再次协调相关部门进行处理，直至客户满意为止。
-投诉处理中心对每一起投诉的处理过程和结果进行详细记录，建立投诉档案，以便日后查阅和分析。
五、权利与义务
1.客户权利
-客户有权对公司的保健服务、产品