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客户投诉解决技巧

2019-08-08

客户都是有思想的，有思想就会有理解和处事的差异，在服务客户的过程中，不可能听到的全是赞美声，遇到客户投诉在所难免。那么，作为一个出色的质量人员，应如何巧妙的应对客户的投诉呢？

总结：解决客户投诉的六个“字”：听、同、问、办、议、谢

前言：

一、听

基本技巧：

不回避不拒绝客户的投诉

面带微笑、直视客户的眼睛（若是电话中，放下手头的事情，安静的听）

保持平静的心情默默聆听

任客户尽情发泄情绪，不打断客户的陈述

认真仔细地听，不遗漏细节，总结投诉的核心

不讨论不争执

必须避免的做法：

情绪抵触，面色难看

不耐烦，心不在焉

同客户争执、激烈讨论，情绪激动

挑