基本信息

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文档摘要

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燃气公司客服标准化话术手册

一、服务基础规范

（一）服务核心原则

1.主动服务：以您好开场，3秒内明确告知工号与服务范围

2.专业精准：使用表前阀自闭阀等规范术语，避免口语化表达

3.闭环管理：所有问题需明确处理节点（如2小时内上门48小时内回复）

（二）标准化沟通流程

问候确认→倾听记录→专业解答→承诺时效→二次确认→礼貌结束

（三）服务禁忌用语

禁止使用

规范表达

场景示例

不清楚

我需要帮您查询具体信息

用户咨询政策时

没办法

我们会尽力协调处理

用户抱怨施工延迟时

自己看通知

我可以将相关政策发送给您

用户询问办理流程时

二、日常咨询类话术

（一）开户与业务办理

1.居民开户咨询

标准