基本信息

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文档摘要

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2025年老年大学工作人员服务行为规范

接待服务规范

1.日常接待：当老年学员来访时，工作人员应在3秒内起身，微笑、点头并使用礼貌用语，如“您好，欢迎您”进行问候。眼神专注地与学员交流，仔细倾听他们的需求，过程中适时点头给予回应。对于学员提出的问题，能当场解答的应在2分钟内清晰准确作答；若问题较复杂，需告知学员会在24小时内给予答复，并做好记录，包括学员姓名、联系方式、问题内容等。

2.电话接待：电话铃声响起，工作人员需在三声内接听，使用规范用语，如“您好，[老年大学名称]，请问有什么可以帮您？”讲话时语调亲切、语速适中。记录重要信息时，重复关键内容与对方确认。结束通话时，等