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文档摘要

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2025年客服礼仪与沟通技巧考试试卷及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.客服人员在电话沟通中，以下哪项是符合礼仪规范的？

A.边吃零食边与客户交流

B.客户说话时频繁打断以确认需求

C.结束通话时等待客户先挂断

D.客户情绪激动时提高音量压制对方

2.面对客户投诉时，正确的回应方式是？

A.“这不是我们的责任，是物流公司的问题。”

B.“我理解您的着急，我们立刻帮您核实处理。”

C.“您之前怎么没说清楚？现在才来投诉。”

D.“这种情况很常见，您耐心等两天就行。”

3.以下哪项不符合客服人员仪表礼仪要求？

A.