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文档摘要

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细节管理推进优质护理服务

2024.2

当家属探视找不到患者寻求你的帮助时：

★帮助找了，没有，不在本科室——不太满意；(被动服务)

★帮助他在智慧医疗系统查找在其他科室，

找到了——比较满意；(主动服务)

★帮助其找到患者并引导到其他科室!

——超出期望值，惊喜的境界。(感动服务)

服务是什么?不等于“做了”就行，而是要求“做好”,让患者满意!

患者的感受是真实的评价标准!

患者心中满意的服务?

恒

基本预期的境界

基本接近的期望

满足患者的期望值

满意的境界

超出病人的期望值

惊喜的境界

服务是一种责任(执业要求)

服务是一种奉献(平凡岗位的使命)