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文档摘要

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呼叫中心服务员-中级工模拟考试题+答案

一、单项选择题（每题1分，共30分）

1.在呼叫中心服务中，当客户情绪激动、言辞激烈时，服务员首先应该（）。

A.立即反驳客户

B.保持冷静，倾听客户诉求

C.直接挂断电话

D.与客户争论对错

答案：B。当客户情绪激动时，服务员保持冷静并倾听客户诉求是关键。反驳、争论或直接挂断电话都会进一步激化客户情绪，不利于问题的解决。

2.以下哪种沟通方式在呼叫中心服务中效果最差（）。

A.语言清晰、简洁

B.使用专业术语过多

C.态度亲切和蔼

D.表达有逻辑性

答案：B。使用专业术语过多会让客户难以理解，导致沟通障碍，而语言清