第1页，共29页，星期日，2025年，2月5日购买后冲突产品处置抱怨行为购买使用评价满意不使用忠诚顾客重复购买增加使用品牌转换不再使用消费者购后行为第2页，共29页，星期日，2025年，2月5日第1节购后冲突一、购后冲突：对购买的怀疑和焦虑。二、影响购后冲突激烈程度的因素忠诚度或决定不可改变的程度。决定越容易改变，购后的不和谐就越容易发生。决定对消费者的重要程度。决定越重要，越有可能产生购后冲突。在备选品中进行选择的难度。越难作出选择，就越有可能产生冲突且冲突激烈程度越高。个体体验焦虑的倾向，有些人更感焦虑，而越感焦虑的人就越可能产生购后冲突。第3页，共29页，星期日，2025年，2月5日三、消费者常用的减少购后冲突的方法增加对所购品牌的欲求感减少对未选品的欲求感降低购买决策的重要性改变购买决策（在使用前退回产品）第4页，共29页，星期日，2025年，2月5日一、产品的使用营销人员必须了解消费者如何使用其产品，根据产品使用的不同，有助于改进产品设计。营销人员通过了解消费者对产品的使用，可以发现产品新用途，能扩大产品的销路。不同地区使用存在差异。产品使用的配套及连带性。第2节产品使用与闲置第5页，共29页，星期日，2025年，2月5日510011.41.62.12.62.3重新加热食品解冻食品烧开水做饭烹调冷冻食品微波炉使用指数烧烤0.8第6页，共29页，星期日，2025年，2月5日二、产品闲置产品闲置：是指买了一种产品将其搁置起来不用或对于产品的潜在用途仅有很有限的使用。闲置原因：产品的购买决策与使用决策不是同时作出，两者之间存在一个时间延滞。营销者没有为产品的使用和消费创造令人满意的条件与环境。如信用卡。第7页，共29页，星期日，2025年，2月5日三、产品与包装的处置产品使用前、使用后及使用过程中均可能发生产品或产品包装容器的处置。产品保存永久性处理暂时性处理服务于初始用途服务于新用途储存出租借出回收扔掉赠送做交易卖掉被（重新卖掉）被使用直接卖给消费者通过中间商出售卖给中间商第8页，共29页，星期日，2025年，2月5日第3节购后评价、顾客满意、顾客忠诚早期的市场研究表明，无论满意还是不满意的顾客，对公司的盈亏都有极大的影响。比如：1个满意的顾客会告诉其他4～5个顾客有关他满意的体会。100个满意的顾客会带来25个新顾客。获得1个新顾客的成本是保持1个满意顾客的成本的5倍。每1次顾客投诉,就意味着还有20名顾客有同感,只不过他们懒得说罢了。问题得到解决的用户有70%会成为企业最忠诚的顾客。消费者满意的定义消费者满意度消费者存在着对商品、服务及相关因素的情感体验,这种情感体验会影响到顾客本人及他人的消费行为。消费者体验消费者使用商品、获得商品价值的过程中,形成主观体验、出现情绪反应、作出主观评估和判断的心理过程第9页，共29页，星期日，2025年，2月5日消费者满意的内涵消费者可以在消费过程中任何地方做出满意的判断可以通过需求的满足程度来界定消费者满意度消费者满意是个体内在的一种状态消费者满意具有社会性第10页，共29页，星