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文档摘要

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医疗设备采购项目客户投诉处理方法及原则

一、客户投诉分类

根据每一项投诉的复杂程度、严重程度和处理面临的难度，将其投诉分为以下四种类型：

1.重大投诉

10人以上的集体投诉、投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。

2.热点投诉

可能引发法律诉讼或一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3人以上的集体投诉、投诉一周以后由于我方原因仍未解决的投诉。

3.重要投诉

处理完毕后发生二次投诉的以及需要顾问支持和公司其他部门提供协助（包括经验支持）的投诉。

4.一般投诉

其他所有情况。

二、客户投诉处理方法

1.确认问题

认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问