地面服务专业知识培训课件
汇报人：XX
目录
01
地面服务概述
02
客户服务技能
03
安全操作规范
04
票务与登机流程
05
行李处理知识
06
地面服务设备使用
地面服务概述
01
服务定义与重要性
重要性阐述
优质地面服务提升旅客满意度，保障航班顺畅运行。
服务定义
地面服务指机场对旅客等提供的各项服务。
01
02
行业发展简史
上世纪60年代前，主要由航空承运人提供。
早期发展历程
1980-2008年，民航体制改革，地面服务逐渐分化。
体制改革阶段
近年来，机场管理型转变，第三方服务兴起。
市场化探索
服务范围与分类
服务范围
涵盖值机到登机
服务分类
基础与增值服务
客户服务技能
02
沟通技巧
01
倾听客户
耐心倾听客户需求，理解其意图，展现尊重与关注。
02
清晰表达
用简洁明了的语言沟通，确保信息准确无误地传达。
客户满意度提升
优化服务流程
简化流程，提高效率，确保客户体验顺畅。
增强沟通技巧
培训员工掌握有效沟通技巧，准确理解客户需求。
应对投诉与问题解决
01
冷静倾听
耐心听取客户抱怨，保持冷静，理解客户需求。
02
迅速响应
快速回应客户投诉，展现积极解决问题的态度。
03
有效沟通
清晰、准确地传达解决方案，确保客户满意。
安全操作规范
03
安全操作流程
确保行李正确标记、分类，安全装卸，避免损坏或丢失。
行李处理规范
操作地面设备时，遵循安全规程，定期检查维护，确保人员与设备安全。
设备操作安全
应急处置措施
制定紧急疏散路线，培训员工引导旅客迅速、有序撤离危险区域。
紧急疏散指引
确保员工熟悉消防设备位置及使用方法，定期进行消防演练。
消防设备使用
安全检查与监督
每日进行设备、环境安全检查，确保无隐患。
日常例行检查
01
组织专家团队，定期进行安全操作规范的专业审核。
定期专业审核
02
票务与登机流程
04
票务处理流程
乘客通过平台预订，系统确认后出票，完成初步票务处理。
预订与出票
根据规定，为乘客办理改签或退票手续，确保流程顺畅无误。
改签与退票
旅客登机程序
旅客需出示有效证件，完成身份验证，确保登机信息准确无误。
身份验证
旅客携带行李需通过安检，确保航班安全，无违禁品携带。
行李安检
电子客票系统操作
展示如何通过系统快速查询乘客票务信息，提高服务效率。
票务信息查询
介绍电子客票系统的登录步骤及身份验证方法。
系统登录流程
行李处理知识
05
行李托运流程
值机办理
旅客在值机柜台办理行李托运手续，工作人员进行行李称重、贴标。
安检检查
托运行李经过安检设备检查，确保行李内无违禁品。
分拣运输
行李通过自动分拣系统，根据航班信息被运往指定飞机货舱。
行李延误与丢失处理
01
及时信息通知
迅速通知旅客行李状态，做好安抚解释工作。
02
查找与追踪
启动行李查找程序，利用监控系统追踪行李位置。
行李安全管理
全程监控行李处理流程，确保行李安全、准确、及时到达。
监控行李流程
01
采取有效措施防止行李丢失、损坏，提升旅客满意度。
防止丢失损坏
02
地面服务设备使用
06
常用设备介绍
用于机场行李的快速、安全传输，提高行李处理效率。
行李传送带
连接飞机与候机楼，方便旅客登机，确保操作平稳安全。
登机桥操作
设备操作与维护
确保员工按照标准流程操作地面服务设备，减少误操作导致的设备损坏。
规范操作流程
01
制定设备维护保养计划，定期检查设备状态，及时维修更换损坏部件。
定期维护保养
02
设备故障应急处理
01
立即停机检查
发现故障，立即停止使用设备，进行初步检查，确保安全。
02
启用备用设备
迅速启用备用设备，保障地面服务不中断，减少影响。
03
专业维修介入
联系专业维修人员，进行故障排查与维修，确保设备尽快恢复。
谢谢
汇报人：XX