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文档摘要

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破局与重塑：负面在线评论下商家回复策略对潜在消费者购买意愿的影响

一、引言

1.1研究背景

随着互联网的迅速普及与发展，电子商务在全球范围内呈现出爆发式增长。据相关数据显示，2022年全球电商市场的销售额已超过4万亿美元，预计未来几年将继续保持增长态势。在中国，电商市场更是蓬勃发展，阿里巴巴、京东、拼多多等巨头企业不断创新，推出直播带货、社交电商等新型电商模式，吸引了大量消费者。消费者的购物习惯也发生了显著变化，越来越多的人选择在线购物，享受便捷的购物体验。

在电商交易过程中，在线评论成为消费者表达购物体验、产品评价和意见建议的重要方式。消费者在购买商品前，往往会仔细查看其他消费者留下