基本信息

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文档摘要

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《移动商务基础》共36课时，2课时/周。每个教案撰写2课时内容

授课周数

本课课

题（章、节）

第八章第一节

社会化客户服务管理认知

班级

教学目标

能力目标

知识目标

思政目标

1.能制定社交媒体客户互动方案

2.能分析企业社会化客服案例

1.掌握社会化客户服务的定义与内涵

2.理解客户分类维度及服务策略

1.培养数字服务意识

2.强化职业道德规范

重点难点

重点：

1.社会化客户服务的意义

2.社会化客户服务的核心特征

难点：

1.社会化客户服务的内涵

2.传统客服与社会化客服的本质区别