第1篇
一、预案背景
为确保饭堂服务质量，提高学生满意度，维护学校正常教育教学秩序，针对饭堂可能出现的投诉事件，特制定本预案。
二、预案目标
1.及时、有效地处理饭堂投诉事件，保障学生权益。
2.提高饭堂服务质量，提升学生满意度。
3.维护学校形象，确保校园和谐稳定。
三、组织机构
1.成立饭堂投诉处理小组，负责投诉事件的调查、处理和反馈。
2.饭堂投诉处理小组由以下人员组成：
（1）组长：由学校后勤管理部门负责人担任；
（2）成员：由后勤管理部门、学生事务中心、食堂管理人员等相关人员组成。
四、预案内容
1.投诉渠道
（1）学生可通过以下途径进行投诉：
a.饭堂现场投诉；
b.学生事务中心投诉；
c.学校官网、微信公众号等线上投诉；
d.直接向后勤管理部门投诉。
（2）教职工可通过以下途径进行投诉：
a.向所在部门负责人反映；
b.直接向后勤管理部门投诉。
2.投诉处理流程
（1）接到投诉后，饭堂投诉处理小组应在第一时间进行调查核实。
（2）根据调查结果，对投诉事件进行分类处理：
a.对于一般性投诉，由食堂管理人员负责整改，并及时向投诉人反馈处理结果；
b.对于重大投诉，由饭堂投诉处理小组组长组织召开会议，研究处理方案，并及时向投诉人反馈处理结果。
（3）对于涉及食品安全、卫生等方面的投诉，立即启动食品安全应急预案，确保学生身体健康。
（4）对投诉人信息进行保密，保护投诉人合法权益。
3.处理结果反馈
（1）饭堂投诉处理小组应在处理完毕后，将处理结果以书面形式反馈给投诉人。
（2）对于重大投诉，应在处理完毕后，向学校领导汇报处理情况。
4.后续跟踪
（1）饭堂投诉处理小组对处理结果进行跟踪，确保整改措施落实到位。
（2）对整改效果进行评估，对存在问题的饭堂进行重点关注。
五、预案实施与培训
1.饭堂投诉处理小组定期开展培训，提高成员的业务水平和处理能力。
2.饭堂管理人员要加强自身素质，提高服务质量，预防投诉事件的发生。
3.学校后勤管理部门要加强对饭堂的监督管理，确保饭堂服务质量。
六、预案修订
本预案自发布之日起实施，如遇重大调整，由学校后勤管理部门负责修订。
七、附则
1.本预案的解释权归学校后勤管理部门所有。
2.本预案自发布之日起施行。
第2篇
一、预案背景
为确保我校饭堂的正常运营，提高服务质量，维护广大师生的饮食安全，针对饭堂可能出现的投诉事件，特制定本应急预案。
二、预案目标
1.及时、有效地处理饭堂投诉事件，保障师生饮食安全。
2.提高饭堂服务质量，增强师生满意度。
3.建立健全投诉处理机制，提高饭堂管理水平。
三、组织机构
1.成立饭堂投诉处理领导小组，负责统筹协调投诉处理工作。
2.设立投诉处理办公室，负责接收、处理投诉，并跟踪落实整改措施。
四、应急预案流程
1.投诉接收
（1）师生可通过电话、短信、网络、现场等方式向投诉处理办公室提出投诉。
（2）投诉处理办公室接到投诉后，应立即记录投诉内容，包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉事项等。
2.投诉核实
（1）投诉处理办公室对投诉内容进行初步核实，了解投诉事实。
（2）如投诉涉及食品安全问题，立即通知食品安全监管部门进行调查。
3.处理措施
（1）针对投诉问题，饭堂负责人应立即采取措施，如调整菜品、改善服务、加强卫生管理等。
（2）对投诉人进行回访，了解处理结果是否满意。
4.整改落实
（1）饭堂负责人根据投诉处理结果，制定整改方案，明确整改措施、责任人和完成时限。
（2）投诉处理办公室对整改情况进行跟踪，确保整改措施落实到位。
5.总结反馈
（1）投诉处理结束后，投诉处理办公室对整个事件进行总结，分析原因，提出改进措施。
（2）将总结报告报送饭堂投诉处理领导小组，并反馈给师生。
五、应急保障措施
1.人员保障：加强投诉处理办公室人员培训，提高处理投诉的能力。
2.资金保障：确保投诉处理工作所需经费，用于调查、整改、奖励等方面。
3.设备保障：配备必要的调查、取证设备，确保投诉处理工作的顺利进行。
4.信息保障：建立健全投诉信息管理系统，确保投诉信息准确、及时、完整。
六、预案实施与监督
1.本预案由饭堂投诉处理领导小组负责组织实施。
2.各部门、各岗位应按照本预案要求，认真履行职责，确保预案的有效实施。
3.饭堂投诉处理领导小组对预案实施情况进行监督，对违反预案规定的行为进行严肃处理。
4.本预案自发布之日起实施，如遇特殊情况，可根据实际情况进行调整。
七、附则
1.本预案的解释权归饭堂投诉处理领导小组所有。
2.本预案如有未尽事宜，由饭堂投诉处理领导小组负责解释。
第3篇
一、预案背景
为确保我校师生饮