附录A

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虹桥机场旅客服务质量现状、问题及提升建议研究

摘要

随着我国经济的迅猛发展，民航业的发展也是日新月异，本论文选取了上海机场为研究对象，本文采用文献研究法，问卷调查法等方法，研究了上海机场乘客服务质量的改善策略，研究发现，上海机场在服务质量方面主要存在以下几个方面的问题，硬件服务设施的建设计划不尽合理、服务人员的招聘和培养机制不够完善、服务的激励机制与监督机制不够完善；提出了改善上海机场旅客服务质量应采取的对策是，健全机场硬件服务设施建设、完善服务人员的聘用和培养机制、完善旅客服务人员激励和监督机制。这对提升上海机场的旅客满意度和忠诚度、促进虹桥机