基本信息

---

下载

文档摘要

---

【拓展7-1】

淘宝新灯塔客户服务指标

新灯塔客户服务指标是淘宝平台为了帮助卖家追求更好的消费服务体验所建立的一套全链路消费者服务体验评估诊断标准。主要由商品体验（商品DSR）、物流体验（揽收及时率/物流DSR）、售后体验（仅退款自主完结时长、退货退款自主完结时长）、纠纷投诉（纠纷退款率）、咨询体验（阿里旺旺回复率）5大维度7项指标构成。

侧重于考核卖家是否能够给消费者提供基础的服务承接，给消费者更好的购物体验，用于代表成交好、服务好、口碑好的金牌商家打标。

（一）商品体验

其中客服能影响到的是商品体验退款率也就是首次品质退款率，以及店铺美誉度。

1.首次品质退款率

商品体验退款率的计算逻辑是