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【拓展6-1】

客户沟通小技巧

1.处理客户投诉常见的错误行为

（1）在事实澄清以前便承担责任，一味的道歉或者批评自己的同事。

（2）与客户争辩、争吵，不承认自己的错误，只强调自己正确的方面,言辞激烈，语言带有攻击性。

（3）教育、批评、讽刺、怀疑客户，或者直接拒绝客户，不断强调“这种事情绝对不可能发生”。

（4）表示或暗示客户不重要，为解决问题设置障碍、吹毛求疵、责难客户，期待客户打退堂鼓。

（5）问没有意义的问题以期找到客户错误，避重就轻，假装关心，实际却无视客户的关键需求。

（6）言行不一，缺乏诚意，拖延或隐瞒。

2.如何应对三种特殊客户的投诉

（1）感情用事者。碰到这样的客户，务必保