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文档摘要

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【课堂案例】

新客户忠诚度的强化

黄女士决定买一辆车。她跑了大半个北京城、看了很多售车点并进行反复的比较后，最终走进了她家附近一个新开的上海通用汽车特约销售点。接待她的是一个姓段的客服人员。一声亲切的“您好”，接着是请坐、递茶，让黄女士倍感亲切。认真听完黄女士的想法和要求后，段先生仔细的介绍不同型号别克轿车性能，并且上车示范，请黄女士体验。对于黄女士的各种问题，段先生耐心、形象、深入浅出的给予回答，并根据黄女士的情况商讨最佳购车方案。

黄女士特别注意到，在去停车场看车、试车的路上，天正下着雨，段先生熟练地撑起雨伞为黄女士挡雨，自己却淋在雨里。在这一看车、试车的过程中，黄女士不仅加深对别克轿车的