山东大学数字参考咨询服务用户行为与需求洞察：理论、现状与优化策略

一、引言

1.1研究背景与动因

1.1.1高校数字参考咨询服务的兴起

在信息技术飞速发展的时代浪潮中，数字化转型已成为高校图书馆发展的必然趋势。传统图书馆以纸质资源为主，读者获取信息往往受到时间和空间的限制，必须亲自前往图书馆查阅资料，且馆藏资源有限，难以满足读者日益增长的多样化需求。随着计算机技术、网络技术、多媒体技术和通信技术的迅猛发展，特别是电子邮件、聊天、网络联系中心等软件和技术的广泛应用，传统图书馆逐渐向全球一体化和网络化的“开放式”境地迈进，为高校图书馆参考咨询服务提供了新的手段和强大的支撑，注入了崭新的活