客服代表心理资本对离职倾向和幸福感的影响：基于多层次模型的深度剖析

一、引言

1.1研究背景

在当今数字化的商业环境中，客服行业作为企业与客户沟通的关键桥梁，发挥着至关重要的作用。随着互联网和移动互联网的普及，客户的联络需求呈现出多元化、指数级增长的态势。为了满足客户的沟通联络需求，企业纷纷引入多渠道的客服系统，如网上在线客服、短信、微信、APP、QQ等即时客服等，推动客户服务向多元化、智能化和自动化的方向发展。

近年来，中国智能客服市场规模增长迅猛，从2016年的4.9亿元激增至2023年的86.9亿元。尽管智能客服在处理常规问题时响应迅速，能为企业节省成本，但其在解决