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文档摘要

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民航客诉处理与客户意见管理知识测试试卷

您的姓名：[填空题]*

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一、单选题

1.以下哪项不属于回复旅客投诉时应避免的违规操作？（）[单选题]*

A.未在规定期限内回复

B.未给出实质性回复

C.详细说明企业责任和依据(正确答案)

D.回复与旅客投诉事实无关

2.投诉的定义是指什么？（）[单选题]*

A.客户对产品或服务的个人感受

B.客户对产品或服务的书面或口头处理要求(正确答案)

C.客户对产品或服务的任何反馈

D.客户对产品或服务的正面评价

3.以下哪项不是对客话术（规范服务话术）中的内容