第一章服务营销基本概念;教学目的;主要内容;问题;一、案例介绍：IBM;当今很多制造业的巨人正把他们的焦点转向服务。IBM领导了这一横扫全球的潮流。其前任CEOLouisV.Gerstner在2001年预测IT业在下一十年中，是服务而不是软件和硬件主导市场。硬件和软件只是服务包中的一部分。;IBM现CEOSamPalmisano强化了这一观点。并采取了如下的实际行动：

扩大外包经营（outsourcing）并强调顾客解决方案（广告）。

2002年购买了PriceWaterhouseCoopers公司以获得广泛的策略服务咨询专业知识。

2005年，IBM把计算机制造销售业务卖给中