基本信息

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文档摘要

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燃气公司客服标准化话术手册

一、服务基础规范

（一）服务核心原则

1.主动服务：以您好〃开场，3秒内明确告知工号与服务范围

2.专业精准：使用〃表前阀自闭阀〃等规范术语，避免口语化表

达

3.闭环管理：所有问题需明确处理节点（如〃2小时内上门〃〃48

小时内回复〃）

（二）标准化沟通流程

问候确认一倾听记录一专业解答一承诺时效一二次确认一礼貌结束

（三）服务禁忌用语

禁止使用