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文档摘要

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辽宁移动集团客户CRM体系的问题剖析与优化路径研究

一、绪论

1.1研究背景

在当今数字化时代，客户关系管理（CRM，CustomerRelationshipManagement）已成为企业获取竞争优势的关键因素。随着市场竞争的日益激烈，客户的选择越来越多，对服务质量和个性化体验的要求也越来越高。如何更好地满足客户需求，提升客户满意度和忠诚度，成为企业面临的重要挑战。CRM系统作为一种以客户为中心的管理理念和技术手段，能够帮助企业有效地整合客户信息，优化业务流程，提高客户服务水平，从而增强客户粘性，促进业务增长。

对于中国移动这样的通信企业巨头而言，在经历通信行业的三次重组后，已从完全