探寻移动网上服务的客户忠诚密码：关系投资与感知互动的影响剖析

一、引言

1.1研究背景

在数字化时代的浪潮下，移动互联网已成为社会经济发展和人们日常生活不可或缺的关键部分。中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的第53次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2023年12月，我国网民规模达10.85亿，互联网普及率达76.4%；手机网民规模达10.83亿，网民使用手机上网的比例达99.9%。移动互联网的蓬勃发展，使得移动网上服务在通信运营商的业务体系中占据了愈发重要的地位，成为了运营商与客户交互的关键渠道和提供服务的重要平台。

当前，移动互联网行业竞争异常激烈，各