面向CRM的客户知识获取与运用：理论、方法与实践的深度剖析

一、引言

1.1研究背景与意义

1.1.1研究背景

在当今竞争激烈的商业环境中，客户关系管理（CRM,CustomerRelationshipManagement）已成为企业成功的关键因素之一。CRM旨在通过建立、维护和提升与客户的良好关系，实现客户价值最大化，进而推动企业的可持续发展。随着市场竞争的日益加剧，企业逐渐意识到，仅仅提供优质的产品和服务已不足以满足客户的需求，更需要深入了解客户，掌握客户知识，以实现精准营销和个性化服务。

客户知识作为企业与客户互动过程中所积累的宝贵资源，涵盖了客户的基本信息、需求偏好、购买行