旅行社服务心理第1页，共15页，星期日，2025年，2月5日第九章旅行社服务心理第一节旅游者在旅游活动中的心理状态一、旅游活动与旅行社服务二、旅游者入境时的心理状态三、旅游者在游览过程中的心理第二节导游服务心理一、导游行为与导游的心理品质二、导游的心理品质三、导游服务中的心理因素第2页，共15页，星期日，2025年，2月5日第一节旅游者在旅游活动中的心理状态一、旅游活动与旅行社服务旅行社服务的内容：安排旅游者食宿预订交通票负责处理接待中突然出现的各种问题（交通延误引起的食宿问题、旅游者生病住院问题、证件遗失的寻找与归还问题）委托代办业务提供导游服务第3页，共15页，星期日，2025年，2月5日第一节旅游者在旅游活动中的心理状态二、旅游者入境时的心理状态不知所措、茫然不安，既有兴奋、好奇、求知之心，又有孤独、拘谨、恐惧之感。第4页，共15页，星期日，2025年，2月5日第一节旅游者在旅游活动中的心理状态三、旅游者在游览过程中的心理（一）好奇心理（二）审美心理⒈自然审美⒉人文与社会审美⒊文化艺术审美4.饮食生活审美第5页，共15页，星期日，2025年，2月5日第一节旅游者在旅游活动中的心理状态四、旅游者离开旅游地时的心理特点通常，旅游者在旅游活动即将结束、临近返程的时候会产生一种归心似箭而又意犹未尽的心理状态。第6页，共15页，星期日，2025年，2月5日第二节导游服务心理一、导游行为与导游的心理品质（一）个体先天素质及生理因素（二）个体心理因素（三）社会因素（四）旅游者的个体因素第7页，共15页，星期日，2025年，2月5日二、导游的心理品质（一）导游的情感品质1.正确的情感倾向性（1）道德感（2）美感（3）理智感2.深厚而持久的积极情感第8页，共15页，星期日，2025年，2月5日（二）导游的意志品质1、意志的自觉性2、意志的果断性3、意志的坚韧性4、意志的自制性第9页，共15页，星期日，2025年，2月5日（三）导游的能力品质1.导游的观察能力（1）制定明确的观察任务，做到心中有数，以免临场失策，坐失良机。（2）从不同角度去观察（3）注意观察细节（4）观察前要有一定的知识准备第10页，共15页，星期日，2025年，2月5日2.导游的注意能力培养对导游工作的兴趣做注意的主人，不能做注意的奴隶同分心作斗争，有意识地锻炼自己注意的稳定性。第11页，共15页，星期日，2025年，2月5日