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2025服务行业人员模拟试题及参考答案详解【综合卷】

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.某餐厅顾客用餐时发现菜品中有头发，情绪激动要求见经理。作为值班服务员，正确的处理流程是（）

A.立即道歉并承诺免单，不通知经理

B.先安抚顾客情绪，确认情况后上报值班经理，同时提出换菜或补偿方案

C.强调“可能是顾客自己的头发”，要求顾客提供证据

D.直接让顾客拨打投诉热线

答案：B

解析：服务投诉处理的核心是“先处理情绪，再处理问题”。选项A跳过了上报流程，可能导致责任不清；选项C推卸责任会激化矛盾；选项D增加顾客麻烦。正确流程应为安抚情绪→确认事实→上报上