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研究报告

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「7天快捷酒店客户关系管理分析」

第一章客户关系管理概述

1.1客户关系管理的定义

(1)客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，简称CRM）是一种以客户为中心的商业策略，旨在通过识别、获取、保留和发展客户关系，从而提高客户满意度和忠诚度。这种策略涉及对客户数据的收集、分析和利用，以实现更有效的市场营销、销售和客户服务。CRM的目的是通过建立和维护长期、稳定的客户关系，为企业创造持续的价值。

(2)在实际应用中，CRM不仅关注客户的购买行为，还包括客户的整个生命周期，从客户接触、互动到最终成为回头客的每一