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文档摘要

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客户问题处理管理制度及相应的应急预案

客户问题处理管理制度及应急预案

一、总则

为了提升客户满意度，规范客户问题处理流程，确保公司能够及时、有效地解决客户遇到的各类问题，维护公司良好的品牌形象和市场信誉，特制定本。本制度适用于公司所有与客户直接接触的部门及相关工作人员。

二、客户问题处理流程

1.问题受理

-客户可以通过多种渠道反馈问题，包括但不限于电话、邮件、在线客服、现场反馈等。各渠道的工作人员在接到客户问题时，应立即记录问题的详细信息，包括客户基本信息（姓名、联系方式、所在地区等）、问题描述（问题发生的时间、地点、具体表现等）。

-对于紧急问题，如产品质量导致