基本信息

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文档摘要

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第1篇

一、引言

随着金融市场的不断发展，银行业务日益多元化，客户对银行服务的需求也越来越高。然而，在服务过程中，由于各种原因，客户可能会对银行的服务产生不满，甚至引发重大投诉。为有效应对客户重大投诉，提高客户满意度，维护银行声誉，特制定本预案。

二、预案目标

1.及时、妥善处理客户重大投诉，确保客户合法权益得到保障。

2.提高银行服务质量，降低客户投诉率。

3.维护银行声誉，树立良好的企业形象。

三、组织架构

1.成立客户重大投诉应急处理小组（以下简称“应急小组”），负责组织、协调、指挥客户重大投诉的应急处理工作。

2.应急小组由以下人员组成：

（1）组长：由分管领导担任，负