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文档摘要

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项目一酒店服务心理概述

一、名词解释题

1.酒店服务心理学是研究不同类型的酒店消费者在预订、购买、接受酒店产

品及服务过程中、过程后的心理活动变化的规律，同时也研究酒店服务人员与顾

客之间、服务人员之间的交往心理。

2.交叉性交往指的是相互作用的心理状态是交叉的，双方做出的反应与对方

期待的心理状态不符，即双方的行为不符合对方的心理需求。

二、填空题

1.不同员工不同时期

2.交叉性交往

3.理智感

4.倾听和接受行动方法

5.同时