企业客户关系管理研究的国内外文献综述

1国外相关研究现状概述

客户关系管理这一概念首先由西方学者提出，IT数据分析企业Gartner于上世纪90年代最早提出了这一概念，基于客户群体类型划分的实际情况，来对企业内部资源进行合理分配，围绕着满足顾客需求而制定的经营策略和服务理念同样是为了实现顾客价值而设计的，这样既能提升客户对企业的忠诚度，同时也为企业带来收益。进入21世纪之后，关于此类的研究越来越丰富。Aiyer和其他学者（2018）是从顾客购买行为角度将顾客划分为品牌鼓吹者、初次购买者、重复购买者、沉寂客户、忠实主顾、非客户、有效潜在客户、可能的买主。Zerbino等人（2018）通过顾客