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第一章客户关系管理概述

P2情景导入思考：胖东来商贸集团有限公司为什么要对日常服务争执出具调查报告？

参考答案：

客户关系管理（CustomerRelationshipManagement,CRM）的核心是通过系统化的方式优化企业与客户之间的互动，提升客户满意度、忠诚度，并最终实现企业长期盈利。胖东来对服务争执事件出具详细的调查报告，正是CRM理念的深刻体现，其意义和作用可从以下几个方面分析：

1.提升客户满意度和忠诚度（CRM的核心目标）

CRM强调以客户为中心，通过及时响应客户反馈来增强客户体验。调查报告公开承认服务问题，并采取管理人员降级、上门道歉等措施，展现