基本信息

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文档摘要

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前厅服务与管理

FrontOffice

ServiceandManagement;项目八宾客关系管理;学习目标

【知识目标】

了解客史档案的用途

了解贵宾接待的等级

了解宾客投诉的类型

了解行政楼层在酒店的作用

熟悉客史档案管理制度

熟悉行政楼层服务流程

掌握贵宾接待的流程

掌握宾客投诉的处理程序;·【能力目标】

·能够建立宾客客史档案，并进行客史档案的分类和管理

·能够提供VIP接待服务

·能够为宾客提供相应的行政楼层服务

·能够处理各类宾客投诉;【案例导入】

一位朋友因公务经常出差泰国，并下榻在东方酒店，第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象