基本信息

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文档摘要

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客服人员行为规范办法

一、基本行为准则

1.礼仪规范

-电话礼仪

客服人员在接听电话时，必须在三声铃响内接听，以体现对客户的尊重和及时响应。拿起电话后，应先使用礼貌用语，如“您好，[公司名称]客服为您服务”。语气要热情、亲切、温和，语音清晰、语速适中，避免过快或过慢让客户产生理解困难。在与客户交流过程中，不得随意打断客户说话，认真倾听客户的需求和问题。如果需要记录重要信息，应适时告知客户，如“请您稍等，我记录一下关键内容”。结束通话时，要等客户先挂断电话，以表示对客户的尊重。

-邮件礼仪

撰写邮件时，主题要明确、简洁，能够准确概括邮件的主要内容，方便客户快速了解邮件重点